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No basta contratar millennials y meterlos en un laboratorio

La décimo cuarta charla organizada por Pacífico Business School (PBS) y Gestión abordó el impacto de la transformación digital en la experiencia del cliente.

Mariano Zegarra

Mariano Zegarra, socio líder de Advisory en KPMG Perú. (Foto: Difusión)

Mariano Zegarra, socio líder de Advisory en KPMG Perú. (Foto: Difusión)

(Foto: Difusión)

La evolución tecnológica es tan exponencial que año tras año aparecen nuevas tecnologías, se desarrollan las existentes y desaparecen otras. Este cambio se ha vuelto mucho más dinámico en los últimos diez años y obliga a las organizaciones a adoptar la anhelada transformación digital. Pero ¿cuál debe ser el enfoque?

“No hay peor error que hacerlo porque simplemente está de moda. La clave es que las compañías se transformen única y exclusivamente para mejorar la experiencia de sus clientes”, subraya Mariano Zegarra, socio líder de Advisory en KPMG Perú.

“Hoy tenemos blockchain, realidad virtual y robótica; mañana serán computación cuántica y otras tecnologías que incluso van a socavar el desarrollo de las que hoy conocemos”, explicó el ponente de la reciente charla del espacio Salón Gestión - PBS. “Las tecnologías per se son habilitadoras, no son transformación digital. Están alrededor y permiten desarrollar estos procesos”, agregó Zegarra.

Un programa de transformación digital debe aceptar un cambio de mentalidad a lo digital, sin temer a ser disruptor de uno mismo o cambiar el modelo de negocio, recomienda. Además, debe lograr convertir los datos de los clientes en insights para el negocio; y luego, en base a eso, poder transformar la experiencia final del cliente.

“No es solamente contratar millennials y meterlos en un laboratorio bonito. Si no empezamos a cambiar a quienes toman la decisión, es muy probable que no se genere un ecosistema para estos proyectos, que por lo general no tienen un retorno inmediato, requieren inversión alta y fracasan rápido porque ese es el mundo digital”, anotó.

Próxima charla de Salón Gestión-PBS

Tema: "Evolución de los modelos de gestión empresarial: del modelo de economías de escala al modelo 'lean management'. ¿Y después qué?
Ponente: August Casanovas
Fecha: Miércoles 5 de diciembre del 2018 a las 7:30 am.
Lugar: Sede de PBS (Av. Sánchez Cerro 2098 Jesús María Aula J504)
Registro: A través de Joinnus.com, exclusivo para suscriptores del Diario Gestión.

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